BV Việt Nam - Thụy Điển: Lấy người bệnh làm trung tâm!

Hướng tới mục tiêu “Tất cả vì sự hài lòng của người bệnh”, trong thời gian qua, Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí đã triển khai nhiều hoạt động để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và là một trong những đơn vị đi đầu trong việc thực hiện cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.


Sự hài lòng của người bệnh luôn là mục tiêu mà BV Việt Nam - Thụy Điển luôn hướng tới

Đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Với phương châm “Lấy người bệnh làm trung tâm”, bệnh viện đã thành lập hội đồng người bệnh, nơi người bệnh và gia đình người bệnh được nói lên tiếng nói của mình về cách giao tiếp, ứng xử của đội ngũ y, bác sĩ cũng như cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế của bệnh viện. Các ý kiến này sẽ được tổng hợp và gửi tới Đảng Ủy, Ban Giám đốc bệnh viện để có những phản hồi kịp thời. Ngoài ra, để giải đáp các thắc mắc của người bệnh liên quan đến quá trình khám chữa bệnh như: được khám, chữa bệnh ra sao, được làm các xét nghiệm gì, uống thuốc nào trong ngày... mô hình chăm sóc người bệnh theo đội đã được ra đời. Thông qua mô hình này, người bệnh và người nhà người bệnh sẽ cùng tham gia vào quá trình chăm sóc với nhân viên y tế. Nhờ đó, mối quan hệ giữa người bệnh và nhân viên y tế trở nên gắn bó, thân thiện hơn, chất lượng chăm sóc được nâng cao, đem lại sự hài lòng cho người bệnh.
 
Bên cạnh đó, Bệnh viện cũng tổ chức nhiều buổi tập huấn, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên y tế. Các bài giảng về kỹ năng giao tiếp, thực hiện đúng về trang phục y tế được triển khai tới từng cán bộ, nhân viên... Hệ thống hòm thư góp ý, sổ góp ý, số điện thoại đường dây nóng được phổ biến tới từng người bệnh để tiếp thu các ý kiến phản ánh cũng như góp ý từ phía người bệnh và người nhà người bệnh. Qua khảo sát hàng tháng có tới trên 99% người bệnh hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện. Gần đây nhất là đợt khảo sát của đoàn kiểm tra Bộ Y tế cuối năm 2015 về sự hài lòng của người bệnh, kết quả đạt trên 98%.

Để người bệnh đến khám được thuận lợi, Bệnh viện đã bố trí Tổ đón tiếp làm việc từ 6 giờ sáng, đón người bệnh ngay tại cửa khoa Khám bệnh, có hệ thống loa phát thanh gọi người bệnh, hướng dẫn người bệnh, nhấn số tự động đăng ký khám bệnh và lấy số vào các phòng khám. Người bệnh được nhân viên hướng dẫn chỗ ngồi chờ theo dõi bảng hiện số điện tử, vào khám theo thứ tự và hướng dẫn các bước theo quy trình khám bệnh. Người bệnh được hướng dẫn, hoặc đưa đến tận các phòng khám, xét nghiệm, phòng thăm dò chức năng. Bệnh viện luôn nỗ lực để người bệnh được khám và trả lời kết quả chỉ trong một buổi sáng hoặc một buổi chiều.
 

Sự tận tụy được thể hiện trong từng cử chỉ của các y, bác sĩ

Đầu tư cơ sở hạ tầng, triển khai công nghệ mới để nâng cao chất lượng điều trị

Xác định được mục tiêu tất cả vì sự hài lòng của người bệnh, ngoài việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ thì nâng cao năng lực, trình độ kỹ thuật chuyên môn của đội ngũ y, bác sĩ cũng như hiện đại hóa các loại máy, trang thiết bị y tế, cơ sở hạ tầng… là những mục tiêu cơ bản của lãnh đạo bệnh viện. Hàng năm Bệnh viện đã mời các chuyên gia nước ngoài tới chuyển giao các kĩ thuật mới và phức tạp như: đoàn chuyên gia Cộng hòa Pháp với các kỹ thuật liên quan tới điều trị, phẫu thuật mạch máu và lồng ngực, đoàn chuyên gia Hội Hữu nghị Việt Nam- Thụy Điển với kỹ thuật phẫu thuật khe hở môi và vòm miệng… Bên cạnh đó đội ngũ thầy thuốc còn được tham gia các lớp đào tạo chuyên sâu cả ở trong và ngoài nước. Ngoài 194 bác sĩ với 16 Tiến sĩ và bác sĩ chuyên khoa II, 63 thạc sĩ và bác sĩ chuyên khoa I, Bệnh viện hiện có 19 bác sĩ đang được đào tạo sau đại học (gồm 3 nghiên cứu sinh, 3 bác sĩ chuyên khoa II); 8 bác sĩ học chuyên khoa định hướng; 13 bác sĩ và điều dưỡng đang học kĩ thuật chuyên sâu, kĩ thuật cao về phẫu thuật tim mạch, phẫu thuật tim hở, phẫu thuật thần kinh sọ não, phẫu thuật đầu mặt cổ, nội soi tử cung,…

Cùng với đó, Bệnh viện không ngừng tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị y tế. Sau khi xây dựng xong tòa nhà 8 tầng Trung tâm Ung bướu, bệnh viện có triển khai đầu tư, mở rộng Khoa khám bệnh; sửa chữa cải tạo cảnh quan (cổng bệnh viện, vườn hoa cây cảnh, khu hành chính…). Dự kiến sẽ hoàn thành vào cuối năm 2016. Toàn bộ số vốn chi cho đầu tư xây dựng là 126 tỷ đồng, trong đó 70% được Bộ Y tế hỗ trợ, 30% do bệnh viện tự đầu tư. Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân, Bệnh viện đã đầu tư mua sắm các thiết bị y tế hiện đại như: Kính vi phẫu, Máy chụp cắt lớp tuyến vú, Hệ thống máy phẫu thuật nội soi, máy siêu âm,…

Nâng cao chất lượng lĩnh vực xét nghiệm cũng là một trong những nội dung được Bệnh viện chú trọng. Trong tháng 6 và tháng 7/2016, cả ba khoa: Khoa Vi sinh, khoa Hóa sinh và khoa Huyết học của Bệnh viện đều đã được công nhận chứng chỉ ISO 15189:2012. Đây là công cụ giúp các phòng xét nghiệm đảm bảo cung cấp kết quả xét nghiệm chính xác và đáng tin cậy, từ đó nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Bệnh viện cũng xây dựng đề án cải tiến chất lượng; Thành lập tổ quản lý chất lượng và mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện; Xây dựng quy trình kỹ thuật phác đồ, tiêu chuẩn đánh giá các hoạt động...

Đưa hệ thống thông tin giám định bảo hiểm y tế vào hoạt động theo chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ và tin học hóa trong thực hiện giám định, thanh toán chi phí khám. Bệnh viện đã nhập đủ 8 bộ mã danh mục dùng chung áp dụng trong khám chữa bệnh và thanh toán BHYT: là danh mục dịch vụ kỹ thuật; danh mục máu và chế phẩm máu; danh mục thuốc tân dược; danh mục thuốc và các vị thuốc y học cổ truyền; danh mục vật tư tiêu hao y tế; danh mục bệnh y học cổ truyền; danh mục bệnh theo ICD X; danh mục cơ sở khám chữa bệnh và khoa phòng. Đảm bảo sự minh bạch trong việc thanh toán bảo hiểm y tế. Hệ thống hoạt động trực tuyến này cung cấp các công cụ giúp cơ sở y tế khai thác thông tin, tra cứu thẻ BHYT, lịch sử KCB của người bệnh BHYT và quản lý thông tuyến trên phạm vi toàn quốc, giúp cho việc thanh toán chi phí KCB BHYT hiệu quả, kịp thời hơn trước đây. Người bệnh giảm được thời gian chờ khám bệnh, thanh toán viện phí, được cung cấp đầy đủ thông tin về chi phí được quỹ BHYT chi trả, tham gia giám sát quyền lợi được hưởng. Với việc ứng dụng công nghệ thông tin, các chi phí ngoài quy định được phát hiện và xử lý kịp thời, tránh được tình trạng lạm dụng quỹ BHYT.

Thông qua các hội, nhóm đại diện cho tiếng nói người bệnh, thay đổi trong phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, sự đầu tư đồng bộ và có hiệu quả về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, bệnh viện Việt Nam- Thụy Điển Uông Bí đã đáp ứng được nhu cầu khám và điều trị cho người dân và mang lại sự hài lòng cho người bệnh. Đây cũng là mục tiêu để xây dựng Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí trở thành bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh, phát huy vai trò của bệnh viện vùng Đông Bắc, góp phần thực hiện giảm tải cho bệnh viện chuyên khoa tuyến Trung ương.

Thu Phương